Khủng hoảng truyền thông và kế hoạch quản trị khủng hoảng?
Kinh doanh là một bài toán lớn về việc chấp nhận rủi ro và đưa ra các quyết định mang tính chiến lược. Những trở ngại và thất bại thường là một phần của quá trình, nhưng chúng không nên tác động đến doanh nghiệp của bạn đến mức dừng lại hoặc dừng hẳn. Khi khủng hoảng xảy ra, đó không phải là lúc để bắt đầu tìm ra cách giải quyết. Cần phải có một kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông được thiết lập sẵn như một mạng lưới an toàn của bạn.
Để giúp bạn chuẩn bị cho việc biến doanh nghiệp của mình thành nơi chống khủng hoảng, chúng tôi sẽ phân tích kế hoạch quản lý khủng hoảng trông như thế nào, lý do tại sao mọi thương hiệu nên có một kế hoạch và cách tạo ra một chiến lược hiệu quả. Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ chia sẻ các mẹo về cách tận dụng quan hệ công chúng để tự tin xử lý mọi cuộc khủng hoảng xảy ra với bạn.
Trước hết, cùng tìm hiểu kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông là gì?
Kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông là gì?
Kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông là lộ trình về cách thương hiệu của bạn nên xử lý những tình huống khó khăn trước khi chúng xảy ra. Kế hoạch này giúp bạn tìm ra những bước cần thực hiện, những ai cần tham gia và cách giao tiếp khi mọi thứ trở nên tồi tệ—cho dù đó là đòn giáng vào danh tiếng của bạn hay điều gì đó ảnh hưởng đến hoạt động hàng ngày của bạn. Sau đây là một số loại khủng hoảng nói chung và khủng hoảng truyền thông nói riêng mà các thương hiệu có thể phải đối mặt:
1. Khủng hoảng danh tiếng: Đưa tin tiêu cực trên phương tiện truyền thông, bê bối hoặc phản ứng dữ dội trên mạng xã hội.
2. Khủng hoảng hoạt động: Thu hồi sản phẩm, sự cố an toàn hoặc ngừng dịch vụ.
3. Khủng hoảng pháp lý và đạo đức: Kiện tụng, vi phạm tuân thủ hoặc cáo buộc về hành vi phi đạo đức.
4. Thảm họa thiên nhiên: Các sự kiện như động đất hoặc đại dịch ảnh hưởng đến hoạt động.
5. Vi phạm an ninh mạng: Rò rỉ dữ liệu hoặc sự cố tấn công mạng.
Tại sao các thương hiệu cần có kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông?
Tầm quan trọng của kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông
Khi một kế hoạch quản lý khủng hoảng được thiết kế một cách chiến lược, bạn không cần phải hoảng sợ khi mọi thứ diễn ra theo chiều hướng bất ngờ. Sau đây là lý do tại sao mọi thương hiệu nên ưu tiên hàng đầu:
1. Bảo vệ danh tiếng thương hiệu: Tin xấu và tin giả có thể lan truyền trong chớp mắt trên mạng xã hội. Nếu bạn không phản ứng nhanh chóng, thiệt hại có thể tồn tại lâu dài. Kế hoạch giúp bạn luôn kiểm soát được tình hình và định hướng câu chuyện theo đúng hướng.
2. Tăng cường lòng tin với các bên liên quan: Cách bạn quản lý khủng hoảng nói lên rất nhiều điều về các giá trị của thương hiệu. Phản ứng minh bạch và đồng cảm sẽ xây dựng lòng tin với mọi người, từ khách hàng đến nhân viên, nhà đầu tư và công chúng.
3. Giảm thiểu thiệt hại về tài chính: Khủng hoảng có thể tốn kém, cho dù đó là từ các cuộc chiến pháp lý, mất doanh nghiệp hay cả hai. Một kế hoạch vững chắc có thể giúp bạn giải quyết vấn đề ngay từ đầu, giảm thiểu tác động tài chính đến thương hiệu của bạn.
4. Ngăn chặn sự leo thang: Nếu không có kế hoạch, mọi thứ có thể nhanh chóng trở nên mất kiểm soát. Đảm bảo rằng mọi người đều biết chính xác phải làm gì, giảm bớt sự nhầm lẫn và ngăn chặn cuộc khủng hoảng trở nên tồi tệ hơn.
Làm sao để xây dựng kế hoạch quản trị khủng hoảng?
Các bước xây dựng kế hoạch quản trị khủng hoảng truyền thông
Việc lập kế hoạch quản lý khủng hoảng có vẻ như là một nhiệm vụ lớn, nhưng hoàn toàn có thể thực hiện được nếu có cách tiếp cận đúng đắn. Sau đây là hướng dẫn từng bước đơn giản giúp bạn xây dựng một kế hoạch hiệu quả:
Bước 1: Đánh giá rủi ro
Bắt đầu bằng cách tìm ra loại khủng hoảng, khủng hoảng truyền thông mà thương hiệu của bạn có thể phải đối mặt. Hãy nghĩ đến cả rủi ro bên trong và bên ngoài—bất kỳ điều gì từ những thách thức trong ngành đến các mối đe dọa tiềm ẩn đối với danh tiếng của bạn. Ví dụ, nếu bạn đang điều hành một thương hiệu quần áo địa phương, rủi ro có thể bao gồm những thứ như tình trạng thiếu hụt sản phẩm, đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội hoặc thậm chí là gián đoạn chuỗi cung ứng ảnh hưởng đến các bộ sưu tập theo mùa của bạn.
Bước 2: Xây dựng nhóm xử lý khủng hoảng của bạn
Bạn cần một nhóm vững chắc để xử lý khủng hoảng. Tập hợp những người chủ chốt từ các phòng ban khác nhau—PR, pháp lý, nhân sự và hoạt động—và đảm bảo rằng mọi người đều biết vai trò của mình. Sau đây là những vai trò chính mà bạn có thể ưu tiên. Thứ nhất, người quản lý khủng hoảng là người chỉ đạo phản ứng và đảm bảo mọi người đi đúng hướng. Thứ hai, người phát ngôn là người giao tiếp với phương tiện truyền thông và công chúng. Thứ ba, cố vấn pháp lý giúp hỗ trợ tuân thủ và quản lý rủi ro pháp lý. Cuối cùng, một chuyên viên Digital Marketing để theo dõi phương tiện truyền thông xã hội và quản lý giao tiếp trực tuyến.
Bước 3: Lên kế hoạch cho chiến lược truyền thông của bạn
Để chiến lược quản trị khủng hoảng truyền thông được diễn ra suôn sẻ, bạn luôn phải có giao tiếp rõ ràng. Cụ thể, bản kế hoạch của bạn phải có:
1. Tin nhắn được chấp thuận trước: Các tuyên bố và câu trả lời sẵn sàng cho các câu hỏi thường gặp.
2. Tin nhắn dành riêng cho đối tượng: Điều chỉnh cách tiếp cận của bạn tùy thuộc vào việc bạn đang nói chuyện với khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư hay phương tiện truyền thông.
3. Kênh truyền thông: Quyết định nơi bạn sẽ chia sẻ thông tin cập nhật—có thể là thông qua thông cáo báo chí, phương tiện truyền thông xã hội hoặc email.
Bước 4: Thiết lập hệ thống giám sát
Phát hiện sớm khủng hoảng có thể tạo nên sự khác biệt. Đây là lý do tại sao bạn cần sử dụng các công cụ để theo dõi các lần đề cập đến thương hiệu của mình và phát hiện ra các vấn đề trước khi chúng bùng nổ.
Bước 5: Tạo quy trình ứng phó khủng hoảng
Việc giao tiếp tốt trong nhóm là rất quan trọng. Hãy đảm bảo lập kế hoạch với nhóm của bạn và vạch ra kế hoạch từng bước về cách ứng phó với khủng hoảng. Điều này bao gồm: đánh giá tình hình, phân công vai trò, soạn thảo và phê duyệt thông tin liên lạc và giữ liên lạc với các bên liên quan
Bước 6: Đào tạo nhóm của bạn
Thực hành tạo nên sự hoàn hảo. Thực hiện đào tạo thường xuyên và diễn tập khủng hoảng giả định để nhóm của bạn được chuẩn bị khi sự cố thực sự xảy ra. Tùy chỉnh các cuộc diễn tập này để phản ánh doanh nghiệp và ngành của bạn để có kết quả tốt nhất.
Bước 7: Cập nhật thường xuyên
Mọi thứ thay đổi, và kế hoạch của bạn cũng vậy. Xem lại kế hoạch của bạn thường xuyên—lý tưởng nhất là một lần một năm hoặc sau những thay đổi lớn trong kinh doanh—để giữ cho nó phù hợp và hiệu quả. Bằng cách làm theo các bước này, bạn sẽ sẵn sàng cho mọi thứ xảy ra!
Kế hoạch quản lý khủng hoảng truyền thông là một trong những thứ bạn nghĩ và hy vọng mình không bao giờ cần đến, nhưng nó thực sự quan trọng khi mọi thứ trở nên tồi tệ. Nó giúp bảo vệ danh tiếng của bạn, duy trì hoạt động kinh doanh của bạn và giữ cho khách hàng và đối tác tin tưởng bạn.
>>> Xem thêm: Hình ảnh thương hiệu (Brand Image) là gì? Tầm quan trọng của chúng trong truyền thông
>>> Xem thêm: 5 bước triển khai sáng tạo nội dung hiệu quả trong truyền thông
>>> Xem thêm: Thúc đẩy và gia tăng tương tác khách hàng trong Digital Marketing
THÔNG TIN LIÊN HỆ:
Hotline/Zalo: 077 34567 18
Email: info@beeart.vn
Website: www.beeart.vn
Add 1: 110 Nguyễn Ngọc Nại, Khương Mai, Thanh Xuân, Hà Nội
Add 2: 66 đường 40, Tân Quy Đông, Tân Phong, Quận 7, TP Hồ Chí Minh